logo ombudsman uitvaart

Nieuwe uitspraak van de Ombudsman Uitvaart:

Klacht: Kwaliteit dienstverlening

Datum
07-02-2013

Klacht
Bij een uitvaart waren een aantal zaken niet correct verlopen.Ondernemer had hiervoor een royale vergoeding aangeboden.
Klager was echter van mening dat hij de melding van zijn klachten de kwaliteit van de organisatie had helpen verbeteren en dat daar een ( forse) vergoeding voor gegeven diende te worden

Uitspraak
De aangeboden vergoeding is door de Ombudsman overgenomen. De eis tot verdere financiële vergoeding is afgewezen omdat de ombudsman niet bevoegd is zich uit te spreken over het beleid van de onderneming
Klik hier voor de volledige uitspraak »

Volgens klager waren er bij de uitvaart een aantal zaken fout gegaan en waren een aantal zaken anders verlopen dan gedacht.
De fouten betroffen de volgauto die het aangegeven adres niet tijdig kon vinden, terwijl voorafgaand aan de crematieplechtigheid geen koffie/thee geserveerd werd hoewel dat volgens klager wel afgesproken was.

Daarnaast waren een aantal zaken voorgevallen die niet aan de verwachtingen van klager hadden voldaan. Dit had betrekking op het contact met de uitvaartconsulent, ondersteuning bij het maken van rouwkaarten ,voorbereiding van het draaiboek van de uitvaartdienst en het inrijden van de kist in de aula van het crematorium.
Ten aanzien van ondersteuning bij het maken van rouwkaarten en voorbereiding draaiboek voor de uitvaartdienst was de ondernemer van mening dat hierbij wel degelijk ondersteuning was geboden waarbij werd opgemerkt dat het hier zaken betrof die juist bij uitstek door nabestaanden wordt gedaan.
Het inrijden van de kist in de aula verliep moeizaam, wat terug te voeren was tot een niet volledige voorlichting op dit punt door de uitvaartconsulent.
Deze consulent was naar de mening van klager te weinig betrokken en niet of nauwelijks voor nabestaanden bereikbaar geweest.

De fouten werden door de ondernemer erkent evenals de tekortschietende begeleiding en bereikbaarheid van de uitvaartconsulent. Hiervoor heeft de ondernemer een financiële compensatie van bijna € 1200 aangeboden, welk bedrag naar de mening van de Ombudsman als royaal moet worden aangemerkt.

Niettemin wendde klager zich tot de Ombudsman omdat hij van mening was dat de ondernemer geen lering uit zijn klachten trok en dat daardoor bij volgende uitvaarten soortgelijke fouten en vergissingen konden ontstaan.
Ondanks een uitgebreide toelichting door de ondernemer hoe binnen de organisatie met klachten wordt omgegaan, ook al in verband met het keurmerk, bleef klager van mening dat er niet voldoende aandacht aan de door hem genoemde missers werd besteed.
Klager was van mening dat door het signaleren van deze fouten en onduidelijkheden hij een wezenlijke bijdrage had geleverd aan het verbeteren van de kwaliteit van de organisatie en dat daar ook een passende financiële vergoeding tegenover behoorde te staan ( zodat hij niet voor niets bezig was geweest) ter grootte van het verschil tussen de rekening en de uitkering van de begrafenisverzekering, hetgeen zou uitkomen op ca € 1400.

Aangezien dit onderdeel van de klacht betrekking heeft op het beleid van de onderneming is de Ombudsman niet bevoegd hierover te oordelen, zodat dat onderdeel van de klacht afgewezen is.

De door de ondernemer voorgestelde vergoeding voor bovengenoemde fouten en onduidelijkheden is door de Ombudsman overgenomen.

  

adverteren

  • Ik wil een bedrijfsvermelding in de Uitvaartadressengids.nl welke ook te vinden is op Mensenlinq.nl
    Mail voor meer informatie: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

  • Vrijblijvende offerte voor adverteren (banners etc.) op de websites van Uitvaart Internet Diensten kunt u aanvragen via ons contactformulier

nieuwsbrief

  • Klik hier voor gratis aanmelding.
    De nieuwsbrief verschijnt wekelijks met de laatste nieuwsberichten, agenda's etc.
  • Klik hier voor een voorbeeld weeknieuwsbrief.